谢家瑾：万科物业打造新企业生态圈 发展睿服务体系

　　三是万科物业的经营之道——品质成就价值，在做好基础业务的前提下以客户资源经营为核心，搭建满足客户居家生活需求的资源整合平台;

　　四是万科物业的发展之道——引领中国住宅物业的发展变革，倾力打造人居向往的“幸福社区”。

　　2.万科物业三项职能的发挥

　　我在很多场合都提到了物业管理的服务、管理、经营三个职能一个都不能少，万科物业的成功体现了“服务、管理、经营”三方面的齐头并进。

　　一是万科物业的服务。“对客户利益的尊重与关注，让业主生活更满意、不断为顾客创造价值”，使得万科物业从小到大、从起步到成熟，从成熟到优秀，从优秀到卓越。2010年度独立第三方进行的万科业主满意度调查显示，在选择万科房产的原因中，“物业服务好”提及率达75%。这不仅体现了万科物业优质服务对地产销售的直接拉动，也反映万科物业以优质服务树立了其在业主心中的地位。

　　二是万科物业的管理。万科管理对管理的重视及其管理水平是行业有目共睹的，尤其是近几年在科技助力下，进步尤其显著。由于在设施维护、安全感及氛围营造等方面的差异，投入使用一段时间后，万科物业在管项目与同地段其他物业的价格增值会超过10%-20%，而且随着使用年限的增加，这种差距会进一步拉大。

　　三是万科物业的经营。万科物业高度注重住宅物业管理的可持续发展，近两年提出了“幸福社区计划”。在保障服务品质的同时，紧扣客户房屋保值增值、日常生活需要推出“资产管家、房务管家、生活管家”，提供“住这儿APP”等多种经营服务，收获了可喜的业主满意度和良好的企业经营绩效。

　　万科物业前几年的社区服务，包括便利店、洗衣店、药店、银行和菜市场的老“五菜一汤”式的搭配，为业主提供最基本的生活服务，广受业主欢迎。

　　近几年万科物业不断创新社区服务，初步形成了“拎包入住”、第五食堂、“万物仓”、幸福驿站、“橡树汇”长者服务和万科租售中心等升级版的可以在万科在管项目全面复制的多种经营，被我称为新“五菜一汤”。既满足了业主不断增长的各类需求，也对提高万科物业的经营绩效起到了积极作用。

　　仅以“拎包入住”和“租售中心”为例，2013年有2万名业主选择万科物业提供“为业主配售家具、家电和售后服务，以及提供住房内部的局部改造”的“拎包入住”服务，交易额超过3亿，万科物业获取10%的佣金;2013年始开展房屋租售代理和托管业务的万科租售中心当年业务收入达1.13亿元，实现利润3523万元。

　　在万科物业2013年32.6亿元年经营收入中，向业主收取的物业服务费17.3亿元，社区服务多种经营收入15.3亿元(成为其利润的主要来源)。2013年利润2.1亿元，年纳税2.5亿元。

　　我在很多场合引用了朱保全的一段话：“物业服务企业做经营千万不能本末倒置，不能为做经营而去搞经营。应始终把尊重客户权益，做好客户委托的基础服务工作放在首位，在此前提下因地制宜地发掘客户需求，开展客户资源经营才是正道。”这是万科服务宗旨的表达，也应该是物业企业创新商业模式，开拓多种经营的底线。

　　上面讲的三点只是这次研讨班的开场白，我对万科经验与科技创新的认识也很肤浅有待深化，所以我也和大家一样，将全程参加这次活动。

　　最后，我想谈谈我们向万科学什么，怎么学?

　　第一，要学习万科不断创新、锐意进取的理念。这是一个变革的年代，我们对创新和变革给行业带来的“新的商业模式、服务方式和管理方法”要“看得见、看得懂、看得起、跟得上”，否则就会掉队落伍。

　　第二，要学习万科通过科技助力物业管理与服务升级的经验。一切创新变革的前提是先做好物业管理的“四项基础服务”。但做好服务“保住阵地”只是其一，怎样通过科学技术，尤其是互联网技术的运用，提升服务水平和管理能力，让服务更加精细化，让管理更加简单高效，让业主满意度不断提升，让企业可持续发展，在这些方面，万科的经验值得大家深入学习。

　　第三，学习万科和优秀品牌企业，一定要因企制宜。在各种商业模式创新中，没有最好的，只有最适合自己的。此外，不要一窝蜂地盲目投入大量资金做社区电子商务。即使彩生活的彩之云社区生活服务平台，也是坚决只做平台，专业的事情让专业的人做。万科、长城、绿城、龙湖目前开展的社区生活服务更多地还是从线下做起，逐步开拓线上线下服务的对接。

　　第四，倡导行业内抱团取暖合作共赢。我们提倡科技进步、网络技术运用和智慧社区推进，不是让每个企业自行或与社会上的科技公司合作自搞一套网络系统。这方面的开发需要大量的资金投入，系统的运营维护费用也需要相当管理规模的支撑，大多数企业不具备这样的资金实力。业内一些品牌企业在这方面先行一步，已经有了一批为实践证明较为成熟的成果，我们鼓励企业间开展各种形式的合作和技术转让。据了解，长城物业的“一应云”已经有包括百强企业和部分一级物业企业在内的19家物业服务企业带着116个在管项目、21.7万户家庭约68万客户加入;上海13家物业企业组成的创新服务合作体，正在集聚并整合成员单位物业服务平台及客户资源等优势，将协助与带动联盟成员单位乃至上海及周边城市物业服务行业的创新发展与转型升级;参加这次会议的代表在昨天看了会议有关资料后就开始和万科洽谈有关技术的转让，我们非常看好和鼓励这方面的合作。

　　万科物业为这次研讨班作了非常精心的准备，让我代表中国物业管理协会对万科物业为筹备活动的辛勤付出和接下要来为大家带来的经验分享表示衷心的感谢!对参加会议的有关领导和与会代表表示崇高的敬意!并预祝这次活动取得圆满成功!