万科业主专属APP“住这儿”上线 物业服务再升一级

　　2013年，万科物业自主开发的社区APP——住这儿上线公测，2014年，它已经成功覆盖355个万科物业在管项目。“这是不是万科物业开发的一个广告平台?”、“与其他社区应用相比，住这儿有独树一帜的功能吗?”、“如何通过APP满足业主的需求?”……带着同行们的疑问和好奇，万物君找到了最有资格解答这些问题的人——“住这儿”APP架构师、万科物业数据与信息技术中心总监吴龙，他首次打开心扉和我们分享这一社区沟通平台的来龙去脉：

　　万物君：能否介绍“住这儿”这款产品开发的源起?它的定位是?吴龙:社区需要一款手机APP。

　　大家在社会上有很多方便有趣的APP可以用，但是在回到家的时候只能用非常传统的方式与物业、社区商业沟通：面对面，打电话/对讲，既不方便，效率也很低。

　　随着移动互联网的兴起，其实已经有了很多社区APP，但是这些APP更多的是从商业的角度出发，本质是社区“黄页”，设计师需要想明白我们业主和客户在对着手机这块小小的屏幕的时候想干什么，又能干什么。否定了直接广告、卖东西这类社区APP常见的功能，于是我们决定开发一个格调高一点的社区应用，团队里一个小伙伴给起了“住这儿”的名字。

　　当时微信刚刚火起来，我们天津公司的同事通过微信开通了一个公众号。有很多业主就通过这个服务号来报事。我们仔细研究了这个公众号上面用户提交的3000多个帖子;又与社科院合作，对中国的社区形态，物业现状，业主需求等方面进行了深入的研究;同时，还深入的分析了当时国内最火的社区网站，比如北京的天通苑，去看看客户都发了什么类型的帖子，与社区的商业是怎么互动的。最后，团队决定“住这儿”应该是一条能够把住户、物业公司和社区商业有机联系起来的桥梁，从某种程度上也能促进现实中这几方不太融洽的关系。

　　要说定位，最主要就是“方便”。

　　虽说是智能手机，但是屏幕非常小，要能用的话必须要简单方便。比方说现在最常用的功能“随手拍”，客户走在小区里，看到哪里有坏了，脏了，用“住这儿”一拍就可以。我们在深圳有一个专职的团队负责监控调度客户的报事，只需要几分钟帖子就已经转化成工单派发给我们现场的工作人员。整个处理的过程也是通过“住这儿”全透明。在最新的版本里我们把负责处理工单具体员工的姓名、手机都开放出来，就好像在淘宝上查看快递单的派送状态，谁在处理，到什么环节都能查得到。

　　万物君：我们看到“住这儿”APP也是在不断的迭代升级中，未来它将带来哪些更多的价值?吴龙:我们希望实现的价值就是住得开心。

　　大家买房子都是为了住，方便干净、整洁安静，邻居之间看着顺眼，互相认识，有需要的时候互相帮帮忙什么的那就是最好了。房子哪儿坏了要修的有人给操个心，小区边的小店也能经常帮衬一下。看看哪些能实现，看看哪些是业主需要的，我们就会去开发。

　　就拿我自己来说吧，经常手里拿着东西找业主卡特别不方便，所以我们就开发了“手机开门”和“访客二维码”的功能。这些功能都很新颖，业主、包括我们自己的员工都有一个适应的过程，有些小区的硬件设施也需要做些相应的改造。等这些功能都用起来了，我们再听听大家的意见，把活儿干细一点，优化优化。

　　万物君：我们看到“住这儿”APP现在已可以实现很多物业服务的功能，在它的背后是不是还有一张更大的内部网络，去支撑解决业主的服务需求?吴龙:很难说是一张网络，有很多个模块倒是真的。

　　所有的功能实现都需要后台的支撑。比如说手机开门吧，用蓝牙来实现开门在技术上不是很复杂，但是确定给谁开就有点复杂了，这里面就需要有鉴权的过程。再比如说刚才说到的派工单，在派单的时候需要远程了解小区工作人员具体的位置，空闲的工作时段，技能以及工具要求等很多信息的支撑，这些支撑是我们的资源管理模块提供的。

　　这些要说下去估计要讲好久。总归还是挺复杂的，我们希望客户用的时候越简单越好，复杂的功能我们都放到后台实现了。

　　万物君：对于这两年国内外不断涌现的社区类APP你怎么看?吴龙:没有一个相对比较成熟的商业模式。

　　社区O2O，以及社区APP现在是个热点，但是大家也都在尝试，有很多第三方公司在做，也有地产或者物业公司投资开发。从目前来看，很多社区APP还是想走电商这条路。

　　其实卖东西也挺好挺正常的，咱们也不会重农轻商，是吧。但是要看怎么卖，比如现在的淘宝、京东就很方便，我也经常在上面买东西。我们也希望万科社区周边的商业很火，这样业主住得更方便。在“住这儿”上我们常常看到有社区小店发的广告，为了方便他们做生意，我们最近推出了新版本的“良商乐”模块，业主可以直接给商家下订单;小区里有专业技能的业主，也可以通过“住这儿”发布他们的技能。这些功能我们都是全部免费的，我们希望提供一个平台给大家用。

　　“住这儿”是万科物业转型升级的重要成果，也为万科物业睿服务体系的落地提供了重要的平台支持。随着项目的推广和业主的积极安装，“住这儿”已慢慢取代传统的报事渠道(如前台报事、对讲呼叫、拨打投诉热线等)，目前已经有约50%的诉求是通过APP获得的。作为业主与物业最透明、及时的沟通渠道，住这儿必定有不可估量的潜力在等待挖掘。